Lojalni konsumenci to ważny kapitał, ponieważ ich utrzymanie jest nawet 5 razy tańsze niż pozyskiwanie nowych klientów. Zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią na temat produktu lub usługi z innymi, z kolei rekomendacje znajomych i rodziny stanowią najważniejszy czynnik w trakcie podejmowania decyzji zakupowych, nie mniej istotny niż cena i jakość. Jak usprawnić obsługę klientów, aby przyczynić się do ich większej satysfakcji?
Spis treści
Wielokanałowa komunikacja
Niektórzy klienci wolą rozwiązywać swoje problemy przez telefon, inni korzystają z czatów na żywo, a jeszcze inni preferują wiadomości e-mail i media społecznościowe. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa warto zadbać o narzędzie, które umożliwi komunikację z klientami w systemie omnichannel. Jednocześnie wszystkie kanały komunikacji powinny być ze sobą zintegrowane, aby identyfikować rozwiązanie spraw zgłaszanych różnymi drogami, co przyczynia się do oszczędności czasu.
Baza wiedzy dla konsultantów
Pracownicy zajmujący się obsługą klienta muszą zdawać sobie sprawę, że kluczową rolę w zwiększeniu jego satysfakcji odgrywa czas. Aby przyspieszyć obsługę, należy zapewnić pracownikom narzędzie w postaci bazy wiedzy, dzięki której w intuicyjny sposób sprawnie znajdą satysfakcjonujące konsumenta rozwiązanie. Z drugiej strony, bardzo ważny jest szybki dostęp do historii klienta i zgłaszanych przez niego problemów.
Rozwiązywanie spraw przy pierwszym kontakcie
Personel pracujący z klientem przechodzi odpowiednie szkolenie, jednak obsługa jest tak złożonym zagadnieniem, że wymaga wdrożenia schematów postępowania. Pomocne są w tym szablony odpowiedzi i automatyczne powiadomienia, które ułatwiają rozwiązywanie problemów.
Optymalne rozwiązania dla biznesu w jednym, czyli system CRM
Aby wdrożyć wspomniane rozwiązania dla firm, nie jest konieczne inwestowanie w wiele różnych narzędzi. Wystarczy zaimplementować skuteczny system CRM, taki jak najpopularniejszy na świecie Salesforce z narzędziem Service Cloud przeznaczonym do efektywnej obsługi klienta. Na polskim rynku jego dostawcą jest firma Craftware.
Dlaczego warto? Dotychczasowi użytkownicy Platformy Salesforce rozwiązują problemy klientów średnio o 48% szybciej, 10% spraw jest załatwianych przy pierwszym kontakcie, a odsetek zadowolonych klientów wynosi aż 91%!
