8 Godzin, 1 Dni

grupa max. 12

Zarządzanie emocjami Klienta i obsługa reklamacji ŁÓDŹ

Łódź Trwa nabór Last minute 799 PLN 719,10 PLN + VAT
Łódź Trwa nabór First minute 799 PLN 679,15 PLN + VAT
Łódź Trwa nabór First minute 799 PLN 679,15 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Doskonalenie umiejętności radzenie sobie z “Trudnymi Klientami”
    Poznanie źródeł sytuacji reklamacyjnych i ich minimalizowanie
    Budowanie relacji z Klientem i jego lojalności
    Poznanie praktycznych metod i technik panowania nad emocjami Klienta

  • Niewielu zdaje sobie sprawę, że jeden Klient niezadowolony z naszej obsługi, generuje nawet do kilkudziesięciu negatywnych opinii o Firmie. Zaufanie do marki budujemy latami, a strata renomy to często kwestia kilku chwil. Umiejętność radzenie sobie z sytuacjami reklamacyjnymi, pozwoli nam zaoszczędzić ogromne pieniądze. Co więcej, odpowiednie zarządzanie emocjami, pozwoli zmienić sytuację reklamacyjną na budowanie lojalności Klienta. Jeśli zależy Tobie na zadowolonych Klientach, chcesz utrzymać dobry kontakt z swoimi Klientami, to jest szkolenie właśnie dla Ciebie i Twoich Pracowników.

    KORZYŚCI

     Zwiększysz świadomość oddziaływania na Klienta w trakcie obsługi
     Nabędziesz praktyczne umiejętności radzenia sobie w sytuacjach konfliktowych
     Zbudujesz większą pewność siebie w kontakcie z Klientem
     Poznasz w praktyce techniki asertywne i będziesz potrafił przełożyć je na sytuacje biznesowe
     Wypracujesz konkretne zwroty i sformułowanie, które pomogą Tobie osiągnąć sukces i w rozmowie z “Trudnym Klientem”!
     Opracujesz konkretne sposoby na radzenie sobie z obiekcjami Twoich Klientów

    PROGRAM SZKOLENIA

    1. Źródła powstawania reklamacji
    - Bariery komunikacyjne i ich pokonywanie - minimalizowanie sytuacji reklamacyjnych
    - Jeden krok przed Klientem - zaawansowane techniki komunikacji
    2. Czynniki determinujące satysfakcję Klienta
    - Stanowisko vs. interesy Klienta
    - Czynniki niezadowolenia Klienta
    - Czego oczekuje Klient w procesie reklamacyjnym?
    3. Czy reklamacja może być prezentem?
    - Klient jako ambasador marki
    - Jakie korzyści możesz odnieść z reklamacji/skargi składanej przez Klienta?
    - Jak przekuć reklamację w pozytywne postrzeganie Firmy?
    4. Skuteczne rozwiązywanie spraw reklamacyjnych
    - Metoda „win-win” - ważne, aby po dwóch stronach byli zwycięzcy
    - Rola przekonań i uprzedzeń w procesie reklamacyjnym
    - Przejmij kontrolę nad sytuacją- narzędzia kontroli rozmowy
    - Daj Klientowi to, na czym mu zależy
    5. Aktywne słuchanie jako kluczowa umiejętność w obsłudze Klienta
    - Narzędzia aktywnego słuchania - usłysz swojego Klienta
    - Negatywne nawyki w słuchaniu - przełam wewnętrzne bariery
    - Wsłuchaj się w potrzeby swojego Klienta, by móc odpowiednio zareagować i ostudzić emocje
    6. Klient zdenerwowany - zapanuj nad emocjami
    - Kim jest „Trudny Klient”?- czy “Trudny Klient” naprawdę istnieje?
    - Jak stworzyć sobie tzw. „Trudnego Klienta”?
    - Praktyczne techniki radzenia sobie w niełatwych sytuacjach z Klientem
    - TWOJE SYTUACJE – wypracujemy rozwiązania na podstawie Twojego Klienta!
    7. Emocje w procesie reklamacyjnym
    - Negatywne skutki braku zarządzania emocjami
    - Metody zarządzania emocjami w sytuacjach konfliktowych
    - Nazwij emocje i zaopiekuj się nimi
    8. Techniki asertywne w obsłudze reklamacji
    - Postawa agresywna uległa i bierna- autodiagnoza
    - Asertywna odmowa
    - Asertywne stawianie granic
    - Metoda „zdartej płyty”
    - Reagowanie na krytykę
    9. Podsumowanie i zakończenie szkolenia

    WARTOŚĆ INWESTYCJI
    Warsztat będzie oparty w 100% na ćwiczeniach, podczas których Uczestnicy będą mogli wypracować konkretne rozwiązania i wdrożyć je do pracy od razu po zakończeniu szkolenia. Poszczególne ćwiczenia będę uzupełniane niezbędnymi informacjami, które pozwolą Uczestnikom zrozumieć i jednocześnie doświadczyć skuteczności poznanych metod i technik.

    W przypadku zgłoszenia z jednej firmy więcej niż 1 osoby lub jeśli zdecydujesz się na
    więcej niż 1 szkolenie otwarte, zapytaj naszego doradcę o rabat!

  • Certyfikat ukończenia szkolenia

  • Warsztat będzie oparty w 100% na ćwiczeniach.

  • Pracownicy Biur Obsługi Klienta, Doradcy Klienta, Specjaliści ds. Sprzedaży, Sekretarki, Pracownicy IT, Osoby kontaktujące się pośrednio i bezpośrednio z Klientami

  • 799,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    przerwy kawowe
    wyżywienie
    Certyfikat ukończenia szkolenia, Konsultacje z Trenerem Prowadzącym do 7 dni po szkoleniu, Praca na realnych przykładach z Państwa branży

Adam Pluciński

Adam Pluciński od 11 lat przygotowuje i realizuje szkolenia. W latach 2010-2014 realizował politykę szkoleniową dla Holicon Sp. z o.o, pełniąc funkcję Kierownika Działu Szkoleń i Jakości. Od 2011 jest właścicielem firmy Circinus Training Center. Inspiracją do jej założenia była pasja i chęć dzielenia się wiedzą oraz doświadczeniem. Certyfikowany Trener FRIS, narzędzia, które umożliwia diagnozę Stylu Myślenia i Działania oraz przygotowywanie na tej podstawie odpowiednich raportów indywidualnych, zespołowych i rekrutacyjnych. Obszary specjalizacji: Obsługa Klienta, Obsługa reklamacji, Sprzedaż, Umiejętności Miękkie, Szkolenia Menedżerskie, Development i Assessment Center  Wykładowca na uczelni Collegium Da Vinci w Poznaniu z zakresu Zarządzania Sprzedażą.  Sześciokrotnie zasiadał w Jury ogólnopolskiego Konkursu Telemarketer Roku organizowanego przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego w latach 2011-2016.Wybrany na Przewodniczącego Jury 2017 roku, ww. konkursu przez Radę Programową.

Edyta Plucińska

Edyta Plucińska zajmuje się realizacją i koordynacją projektów szkoleniowych od 8 lat. Posiada międzynarodowe certyfikaty akredytacyjne Facet 5 i DiSC. Od 2011 roku współpracuje z Circinus Training Center w zakresie prowadzenia szkoleń, budowania profesjonalnych standardów obsługi Klienta, przygotowywania skryptów rozmów, projektowaniu i wdrażaniu systemu ocen pracowniczych oraz doradztwa HR. Specjalizuje się w zakresie szkoleń dedykowanych zespołom Call i Contact Center: managerom, koordynatorom, trenerom i telemarketerom. Prowadzi szkolenia m.in. z zakresu sprzedaży, obsługi Klienta, obsługi reklamacji, managerskie, sprzedażowe, zarządzania czasem. Biegła w tworzeniu i wdrażaniu Standardów Obsługi Klienta dla Działów Obsługi Klienta, mapowaniu procesów obsługowych.

Szkolenia o podobnej tematyce