16 Godzin, 2 Dni

TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA

5 000,00 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Cele treningu



    • kształtowanie postawy proklienckiej

    • rozwijanie umiejętności obsługi Klienta przez telefon

    • podniesienie skuteczności prowadzonych rozmów telefonicznych

    • radzenie sobie w trudnych sytuacjach występujących w trakcie rozmów telefonicznych

    • wypracowanie standardów obsługi przez telefon

    • wzrost identyfikacji z Firmą

    • wzrost skuteczności i satysfakcji z wykonywanej pracy

    • poczucie pewności i bezpieczeństwa

    • zadowolenie i uznanie przełożonych dla pracowników

    • zadowolenie Klientów ze współpracy z Państwa Firmą

  • Umiejętność budowania dobrej relacji w rozmowie telefonicznej:
    • Zasada win- win
    • Komunikacja werbalna
    • Komunikacja niewerbalna: postawa, głos,
    • Odzwierciedlanie: język partnera, tempo mówienia i siła głosu, nastrój partnera
    Umiejętność przekazywania informacji:
    • Budowa wypowiedzi: uporządkowany i logiczny tok, wyrazistość celu i głównych punktów przekazu
    • Bariery właściwego przekazywania informacji: nie usłyszane, nie zrozumiane, nie zaakceptowane
    • Operowanie językiem korzyści: cecha zaleta korzyśćSkontaktuj się z nami za pomocą formularza na tej stronie
    • Umiejętność odbioru informacji: aktywny kontakt z Klientem
    • OdzwierciedlanieSkontaktuj się z nami za pomocą formularza na tej stronie
    • Werbalne techniki aktywnego kontaktu: parafraza, klaryfikacja, porządkowanie wypowiedzi, zadawanie pytań
    • Umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach: asertywność w obsłudze Klienta (asertywność, asertywna odmowa, zdarta płyta, ukonkretnianie zarzutów, stawianie granic, radzenie sobie z gniewem innych); radzenie sobie z obiekcjami:Skontaktuj się z nami za pomocą formularza na tej stronie
    Podejście do Klienta:
    • Oczekiwania Klientów: co lubię a czego nie jako Klient; aby go zrozumieć „wejdź w jego buty”
    • Firma to ja: identyfikacja z firmą, reprezentacja firmy
    • Kim jest Klient:: koszty pozyskiwania nowego i utrzymania stałego Klienta
    • Kontakt bezpośredni a telefoniczny: podobieństwa i różnice
    Struktura rozmowy telefonicznej:
    • Powitanie Klienta – pierwsze dobre wrażenie (standardy powitania)
    • Weryfikacja Klienta: zwrot potwierdzający, intencja określenia, pytanie o dane Klienta,
    • Analiza potrzeb: dopytywanie, podsumowanie
    • Propozycje rozwiązań
    • Pożegnanie – ostatnie dobre wrażenie
    Główne umiejętności w rozmowie telefonicznej:
    • Poproszenie Klienta by zechciał poczekać
    • Używanie imienia i nazwiska rozmówcy
    • Unikanie usprawiedliwiania się
    • Poświęcenie rozmówcy całkowitej uwagi
    • Dostarczanie sygnałów potwierdzających aktywne słuchanie
    • Dokładne przekazywanie informacji dla innej osoby
    • Kontrola przebiegu rozmowy
    • Unikanie wydawania z siebie nieartykułowanych dźwięków
    • Pozostawianie po sobie dobrego wrażenia
    Zakazane zwroty i ich zamiana:
    • Nie wiem, To nie możliwe, Musi Pan, Proszę chwilę poczekać, „Nie” na początku zdania
    Radzenie sobie z poirytowanym Klientem:
    • Techniki: PRO, 4 P, Hamulec przekleństw, Oferowanie pomocy i rozwiązań
    Katalog obiekcji

  • tak

  • Szkolenia odbywają się w formie interaktywnego warsztatu, w którym Uczestnicy zdobywają wiedzę w określonej dziedzinie oraz umiejętności praktyczne potrzebne do zastosowania jej w praktyce. Pracujemy metodami, które dają możliwość opanowania nowych umiejętności, zachowań i nawyków w łatwy i skuteczny sposób, w atmosferze akceptacji, wyzwalającej ciekawość i poczucie komfortu. Szkolenia zorientowane są na osiąganie pożądanych rezultatów, wprowadzając zmiany z poszanowaniem odrębności i wartości świata drugiej osoby. Kładziemy nacisk na myślenie kreatywne i metody elastycznego integrowania wiedzy z doświadczeniem. W szkoleniach wykorzystujemy również doświadczenia i umiejętności uczestników związane z ich działalnością w firmie.

    Jednym z warunków intensywnego, efektywnego uczenia się jest przyjazna dobra atmosfera, jaką wspólnie z Uczestnikami tworzymy podczas każdego szkolenia. Superlearning i NLP - NeuroLingwistyczne Programowanie - stosowane przez nas metody gwarantują wysoką jakość i skuteczność szkolenia, efektywne wykorzystanie czasu i łatwość stosowania nabytej wiedzy i umiejętności w codziennej praktyce.

    Szkolenia, warsztaty, w przeważającej większości składają się z ćwiczeń indywidualnych, zespołowych, w małych grupach, projektowania interakcji. Uczestnicy otrzymują materiały do wykorzystania podczas treningu oraz do samodzielnej pracy po szkoleniu.

  • 5000 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • ----

  •  Cena 1 dnia szkoleniowego (8 godzin zegarowych zajęć + gra wieczorna) obejmująca 1 grupę zawarta w przedziale 4.200 -6.000 zł.  Cena szkolenia uzależniona jest od: tematu, ilości grup szkoleniowych, wielkości całego projektu szkoleniowego realizowanego dla danego Klienta W CENIE SZKOLENIA:  Zbadanie potrzeb szkoleniowych uczestników szkolenia metodą uzgodnioną ze Zleceniodawcą (w tym: Tajemniczy Klient)  Przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia przez 1 trenera; niektóre szkolenia prowadzone są przez 2 trenerów lub przez trenera i asystenta  Opracowanie i dostarczenie uczestnikom warsztatów materiałów szkoleniowych, rekwizytów do gier i ćwiczeń.  Certyfikaty ukończenia szkolenia.  Przygotowanie szczegółowego raportu w ciągu 7 dni od dnia zakończenia szkolenia.  Opiekę poszkoleniową on-line (w tym: dodatkowe materiały, testy, konsultacje z trenerem prowadzącym, forum) przez okres 12 miesięcy od daty zakończenia każdego szkolenia.

Inga Zawadzka

Trener i konsultant, prowadzi szkolenia od 1985 roku. W latach 1985 - 2008 uczestnikami jej treningów było ponad 11500 osób z około 1670 firm. Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego, PM w Monachium, studia podyplomowe w zakresie prawa i ekonomiki Wspólnot Europejskich, doktorat z projektowania i badania efektywności systemów edukacyjnych w przedsiębiorstwach. Wieloletnia dyrektor do spraw polityki personalnej i szkoleniowej, bogate doświadczenie w pracy w środowisku wielokulturowym oraz w zarządzaniu dużymi zespołami. Konsultant do spraw kreowania polityki personalnej, systemów edukacyjnych i metod ewaluacji, systemów ocen pracowniczych i zarządzania kompetencjami, projektowania centrów oceny: Assessment i Development Center. Ekspert w dziedzinie technik rekrutacji i selekcji (warsztaty diagnostyczne, Target Selection, wywiady pogłębione, panelowe, sprawdzanie wiarygodności kandydata, projektowanie zadań badających odporność na stres, umiejętność koncentracji na zadaniu w warunkach presji, umiejętność działania w sytuacji kryzysowej). Jeden z pomysłodawców i merytorycznych opiekunów Konferencji "Warsztat Szkoleniowca" i Seminarium "Nowe Paradygmaty Uczenia", przeprowadzonych w Krakowie we wrześniu 1999 roku. Pomysłodawca, organizator, opiekun merytoryczny seminarium "Szkolenia Nowej Generacji - Potrzeby, Zarządzanie, Efekty". Praktyk w sprzedaży usług szkoleniowych i doradczych, w mediacji, w negocjacjach: biznesowych, ze związkami zawodowymi, społecznych, a także w negocjacjach w warunkach presji, szantażu, gróźb. Szef i trener zespołu negocjacyjnego, specjalizującego się w "trudnych" negocjacjach. Autor i trener szkoleń z zakresu: zarządzanie szkoleniami i rozwojem pracowników w firmie - pierwsze tego typu szkolenie w Polsce, prowadzone od 1996 roku z modyfikacjami uwzględniającymi zmiany w branży szkoleniowej, bazujące w całości na praktyce zarządzania szkoleniami w polskiej rzeczywistości; jakościowe przywództwo, umiejętności menedżerskie - wielomodułowy projekt "Po Pierwsze Ludzie", treningi integracyjne, zarządzanie sobą w czasie, komunikacja syntoniczna (werbalna i niewerbalna) w biznesie, prezentacja i autoprezentacja, umiejętności sprzedażowe i negocjacyjne, przeciwdziałanie manipulacji, zagadnienia obsługi "trudnego" Klienta i "trudnych" negocjacji, kierowanie sobą - wielomodułowa Strategia Sukcesu Osobistego, praca z emocjami. Prowadzi treningi dla trenerów na wszystkich poziomach zaawansowania, superwizje, autor i opiekun merytoryczny prowadzonej przez trenerów OPEN Akademii Trenera. Duże doświadczenie w prowadzeniu szkoleń dla zespołów handlowych, działów obsługi klienta, trenerów korporacyjnych, kadry menedżerskiej oraz w przygotowywaniu i realizacji programów "in company". Autor i organizator badań Tajemniczego Klienta. Autor, trener i konsultant 54 warsztatów diagnostycznych badania potencjału pracowników (w tym: kadry menedżerskiej). Licencjonowany trener programu SPADOCHRON Richarda Bollesa - kursu dla bezrobotnych, dla zagrożonych zwolnieniami grupowymi oraz dla zmieniających zawód i kształtujących własną karierę zawodową. Certyfikowany trener coachingu, umiejętności negocjacyjnych, umiejętności trenerskich, integracji wielopoziomowej, rozwoju osobistego. Trener szkoleń/warsztatów, w których KOŃ jest współptrenerem i medium. Konie towarzyszą Indze od ponad 40 lat. Prywatnie zajmuje się m.in. doborem, selekcją i przygotowaniem koni sportowych i do hipoterapii, psychologią konćwiczenie prowadzi końi, pracą z "trudnymi" końmi, rozwiązywaniem problemów w relacjach koń-człowiek. Certyfikat trenera prowadzącego programy szkoleniowe, w których towarzyszą Indze konie w charakterze współtrenerów pozwolił jej na połączenie dwóch pasji: ludzi i koni Prywatnie zajmuję się m.in. doborem, selekcją i przygotowaniem koni sportowych i do hipoterapii, psychologią koni , pracą z "trudnymi" końmi, rozwiązywaniem problemów w relacjach koń-człowiek. Posiadam certyfikat trenera prowadzącego programy szkoleniowe, w których konie towarzyszą w charakterze współtrenerów co pozwala mi na połączenie dwóch pasji: ludzi i koni. a poza tym...moje zaintersowania to : historia literatury i teatru, filozofia religii, psychologia stosunków międzykulturowych., terapia prowokatywna.

Szkolenia o podobnej tematyce