16 Godzin, 2 Dni

Standard Obsługi Gościa Hotelowego

więcej terminów () mniej terminów
  • Zbudowanie standardu rozmowy telefonicznej (dla Gościa indywidualnego oraz Grupy)
    * Elementy poprawnej rozmowy telefonicznej.
    * Właściwe powitanie, jako bardzo dobre otwarcie rozmowy z potencjalnym Gościem.
    * Rozpoznawanie potrzeb konkretnego Klienta – techniki zadawania pytań oraz uważnego słuchania.
    * Techniki prezentacji oferty hotelowej.
    * Finalizacja rozmowy oraz lista sformułowań budujących dobre relacje na pożegnanie.

    Zbudowanie standardu rozmowy bezpośredniej z Gościem w hotelu
    * Przywitanie Gościa w hotelu.
    * Sprawdzenie rezerwacji/sprawdzenie wolnych miejsc, gdy nie było wcześniejszej rezerwacji.
    * Zameldowanie Gościa.
    * Udzielenie dodatkowych informacji (o pokoju, windzie, restauracji i godzinach posiłków, parkingu).
    * Lista „ocieplaczy atmosfery”, które wywołają myśl u Gościa „trafiłem do świetnego miejsca”.

    Obsługa Gościa w trakcie pobytu:
    * Udzielanie niezbędnych informacji oraz tych dodatkowych, jak hotelowe atrakcje, wyjątkowe imprezy w mieście, miejsca godne odwiedzenia, repertuar kin itp.
    * Reagowanie na oczekiwania Gościa.
    * Sposoby podtrzymywania dobrych relacji z Gościem.

    Radzenie sobie z zastrzeżeniami, wątpliwościami Gościa, postępowanie w sytuacjach trudnych.
    * Zmiana wewnętrznego nastawienia dotyczącego zastrzeżeń - z przekonania, że to utrudnienie w pracy, na dostrzeżenie szansy rozwoju. Tylko Gość zainteresowany współpracą zgłasza wątpliwości. Gość obojętny - mówi dziękuje, wychodzi i już nigdy nie wraca do tego hotelu.
    * Umiejętność wypytania i sprecyzowania problemu.
    * Nastawienie na rozwiązanie problemu.
    * Koncentracja na faktach a nie na opiniach.
    * Techniki postępowania w trudnych sytuacjach.

    Indywidualny Plan Działania
    * Każdy uczestnik zapisuje, jakie techniki poznane na szkoleniu będzie wykorzystywał w pracy.

  • Certyfikat OPTA zaświadczający o ukończeniu szkolenia

  • Ale zawsze teorię przekładamy na praktyczne zastosowanie (co wynika dla nas z mechanizmów…)

    Pracujemy:

    * wspólnie dyskutując,

    * w grupach, wypracowując rozwiązania,

    * w parach – ćwicząc praktyczne umiejętności,

    * indywidualnie – analizując i dopasowując różne techniki do własnych umiejętności.

Szkolenia o podobnej tematyce