7 Godzin, 1 Dni

grupa max. 10

Reklamacje i trudne rozmowy z Klientem-Human Skills

Warszawa Trwa nabór 890,00 PLN + VAT
Warszawa Trwa nabór First minute 890 PLN 623,00 PLN + VAT
Warszawa Trwa nabór First minute 890 PLN 623,00 PLN + VAT
Cena do ustalenia
więcej terminów () mniej terminów
  • CELE SZKOLENIA

    Przedstawienie zasad obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji w ujęciu praktycznym,

    Prezentacja problematyki reklamacji (kontekst prawny, praktyczny, formalny itp.),

    Przećwiczenie umiejętności przyjmowania reklamacji,

    Zapoznanie z najnowszymi tendencjami w tej dziedzinie.



    KORZYŚCI DLA UCZESTNIKÓW

    Intensywny trening rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji,

    Umiejętność stosowania w praktyce zasad przyjmowania reklamacji,

    Uzyskanie wiedzy z zakresu obsługi klienta i przyjmowania reklamacji,

    Poznanie technik i narzędzi,

    Usystematyzowanie i uzupełnienie wiedzy z zakresu problematyki obsługi klienta w zakresie reklamacji,

    Poznanie zasad i technik komunikowania się z Klientem w procesie obsługi reklamacji,

    Zastosowanie nabytej wiedzy w celu ustalenia i wdrożenia standardów procesu obsługi reklamacji i zapytań klientów.

  • 09:30 – 10:00 Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

    10:00 – 11:00 Moduł I REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY – potrzeby klienta
     Motywacja i potrzeby klientów – omówienie, przykłady.
     Poziomy satysfakcji klienta – omówienie i dyskusja.
     Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów – omówienie, dyskusja, ćwiczenie grupowe.
     Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.

    11:00 – 11:10 Przerwa

    11:10 – 13:00 Moduł II REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY– wprowadzenie
     Psychologiczne powody reklamacji – dyskusja.
     Wyzwania w obsłudze reklamacji – omówienie, praca na przykładzie.
     Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu – omówienie i ćwiczenie indywidualne.
     Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
     Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.

    13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

    13:40 – 14:50 Moduł III REKLAMACJE i TRUDNE ROZMOWY- granice firmy i klienta
     Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta – omówienie i przykłady.
     Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
     Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.

    14:50 – 15:00 Przerwa

    15:00 – 16:10 Moduł IV REKLAMACJE I TRUDNE ROZMOWY – zarządzanie reklamacjami
     Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
     Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
     Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
     Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
     Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.

    Moduł V REKLAMACJE O TRUDNE ROZMOWY – scenki
     Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.
    16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia.

  • Dyplom ukończenia szkolenia wydawany przez Human Skills wpisaną przez Wojewódzki Urząd Pracy w Warszawie pod numerem 2.14/002243/2014 .

  • METODA SZKOLENIOWA

    1. Szkolenie będzie prowadzone zgodnie z cyklem Kolba oraz zgodnie z metodą ABL (Activity Based Learning).

    2. Uczestnicy będą brali udział w aktywizujących ćwiczeniach indywidualnych oraz grupowych poprzedzonych niezbędnym wprowadzeniem teoretycznym.

    3. Uczestnicy będą mieli również możliwość autodiagnozy oraz otrzymają feedback od trenera.

    4. Trener będzie przedstawiał merytorykę zgodnie z 3 kanałami przekazu informacji – wzrok, ruch, słuch.

    5. Panel dyskusyjny, ćwiczenia grupowe i indywidualne, prezentacja, odgrywanie ról, analiza przypadków i filmów poglądowych.

  • Pracownicy działów obsługi Klienta,

    Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi,

    Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

  • 890,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    przerwy kawowe
    wyżywienie
    analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    udostępnienie sali szkoleniowej

  • 0 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    konsultacje do 30 dni po szkoleniu
    udostępnienie sali szkoleniowej

Piotr Wiśniewski

Od ponad 20 lat trener biznesu. Posiada duże doświadczenie praktyczne w prowadzeniu zajęć dydaktycznych dla osób dorosłych i doradztwa organizacyjnego – zarówno metodami uczestniczącymi, jak i w projektowaniu, przygotowaniu i organizowaniu tego typu działalności. Prakseolog. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Institut International d’Administration Public w Paryżu, School of Business Univercity of Wisconsin – Madison. Karierę zawodową rozpoczynał jako pracownik naukowy, m.in. Instytutu Administracji i Zarządzania oraz Uniwersytetu Warszawskiego. Następnie zdobywał doświadczenie na stanowiskach kierowniczych w firmach handlowych i usługowych. Obecnie łączy dorobek naukowy z praktycznym doświadczeniem biznesowym jako konsultant i trener. Swoją wiedzę i umiejętności czerpie z różnych branż i kultur organizacyjnych.Współzałożyciel Mazowieckiego Polsko-Amerykańskiego Klubu Przedsiębiorczości, były wiceprezes Klubu Przedsiębiorców Polskich.

Szkolenia o podobnej tematyce