16 Godzin, 2 Dni

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Cena do ustalenia
więcej terminów () mniej terminów
  • - Celem szkolenia jest kształtowanie pozytywnej postawy wobec kontaktów z klientami i nabycie umiejętności potrzebnych do budowania długotrwałych relacji z klientami w oparciu o standardy jakości wypracowane przez firmę.

    - Drugoplanowym celem szkolenia jest podniesienie pewności siebie i gotowości do współpracy z klientem zewnętrznym

  • Orientacja na klienta w kulturze firmy:

    - Kultura obsługi klienta tworzona przez Firmę i kryteria jakości obsługi klienta stosowane w Firmie
    - Czym jest obsługa Klienta?
    - definiowanie procesu obsługi Klienta w firmie
    - cele stojące przed Pracownikami obsługującymi Klientów
    - Czynniki budujące lojalność Klienta
    - "efekt falowy"
    - Prawa Klienta i prawa Pracownika


    Percepcja społeczna - jak spostrzegamy i jak jesteśmy spostrzegani przez innych

    - Pierwsze wrażenie Klienta
    - Twoje pierwsze wrażenie
    - Efekt halo

    Komunikacja interpersonalna

    - Czym jest komunikacja i jak komunikujemy się
    - Znaczenie komunikacji jako odpowiedzi, którą otrzymujemy


    Komunikacja niewerbalna - blok ćwiczeń z wykorzystaniem videotreningu

    - Kontakt wzrokowy a samopoczucie Klienta
    - Twarz i mimika jako zwierciadło postaw i odczuć
    - Gesty i postawa ciała - jak skutecznie je wykorzystać
    - Przestrzeń osobista i odległość w kształtowaniu komfortowego dialogu
    - Adekwatność tonu głosu i sposobu mówienia do konkretnych sytuacji
    - Zachowania niewerbalne przydatne i niepożądane w kontakcie z Klientem
    Komunikacja werbalna- jak mówić, by być rozumianym i skutecznym

    - Łatwe porozumiewanie się dzięki mówieniu "wieloma kanałami"
    - Precyzja języka i znajomość tematu
    - Odpowiedzialność za informację
    - Spójność komunikacji werbalnej i niewerbalnej
    - Aktywne słuchanie

    o test - Jak dobrymi słuchaczami jesteśmy?
    o ćwiczenie umiejętności skupiania się na rozmowie z Klientem
    o podążanie za Klientem
    o parafraza jako potwierdzenie dobrego kontaktu
    - Zadawanie pytań w celu optymalizacji proponowanych usług
    - pytania otwarte i zamknięte
    - wypracowanie konkretnego repertuaru pytań do zastosowania w
     obsłudze Klientów
    - "5 Zwrotów Zakazanych" w przyjaznej obsłudze Klienta
    - Atrakcyjna prezentacja oferty: zasada "usługa – cecha – korzyść"


    Efektywne prowadzenie rozmów telefonicznych
    - Test kompetencji prowadzenia rozmów telefonicznych - wskazówki do osobistej analizy
    - Określenie standardów prowadzenia rozmów telefonicznych w firmie
    - Bariery w komunikacji przez telefon: "9 Tele-Grzechów Głównych"
    - Dopasowanie się do stylu komunikowania się klienta
    - Etapy rozmowy telefonicznej: powitanie, przedstawienie albo rozpoznanie celu kontaktu, analiza potrzeb lub prezentacja oferty, potwierdzenie uzgodnień, zakończenie rozmowy
    - Przygotowanie się do każdej inicjowanej rozmowy


    Asertywność w relacjach z klientem
    - Znaczenie jakości kontaktu z klientem
    - Rozpoznawanie potrzeb klientów
    - Dbałość o interesy firmy i klienta
    - Ochrona siebie samego
    - Pasywność, asertywność i agresywność - możliwe zachowania w kontaktach z Klientami
    - Asertywność w mowie ciała
    - Asertywne sposoby rozwiązywania problemów i konfliktów:
    o oddzielanie ludzi od problemów
    o koncentracja na interesach, zamiast na stanowiskach (pytania służące rozpoznawaniu interesów i potrzeb klienta)
    - Sposoby radzenia sobie z "trudnymi Klientami"
    - Techniki NLP: dopasowanie i przeramowanie
    - Jak być asertywnym wobec reklamacji klienta:
    o reklamacji uzasadnionej
    o reklamacji roszczeniowej

  • Imienny

  • Nasze szkolenia realizowane są na trzech poziomach:

    – nabywanie wiedzy - poziom teoretyczny,

    – rozwój umiejętności, kompetencji - poziom praktyczny,

    – rozpoznawanie indywidualnych predyspozycji - poziom osobistych kompetencji.

    Oparte są o najefektywniejszy model uczenia się dorosłych: obserwacja – analiza – planowanie – działanie (cykl uczenia się Kolba).

    Odbywają się w formie interaktywnego treningu umiejętności

    z wykorzystaniem metod aktywizujących m.in.: gier symulacyjnych, ćwiczeń w małych grupach, symulacji realnych zdarzeń z jakimi spotykają się uczestnicy szkolenia w trakcie pracy, analizy przypadków (case study), a także uzupełniająco mini - wykładów, prezentacji i kwestionariuszy.

    Podczas treningów jest miejsce na autorefleksję i sesję informacji zwrotnych. Każde ćwiczenie i szkolenie jako całość jest omawiane przez trenera i uczestników. Taki feed-back umożliwia zintensyfikowanie procesu rozwoju umiejętności.

    Zwracamy uwagę na indywidualne potrzeby uczestników grupy, dostosowując treść

    i przebieg warsztatów do ich propozycji, uwarunkowań sytuacyjnych oraz ujawnionych kompetencji.

    Po zakończeniu szkolenia zleceniodawca otrzymuje raport dotyczący jego przebiegu oraz opisujący potencjał i wskazówki dotyczące dalszych potrzeb rozwojowych uczestników.

    Kończąc zajęcia uczestnicy posiadają nową wiedzę i umiejętności,

    w większym zakresie korzystają z posiadanych zasobów wewnętrznych, co zostaje potwierdzone uzyskaniem imiennego certyfikatu Grupy Doradczo - Szkoleniowej TransMisja.

  • 0 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • ----

  • 0 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • ----

Maciej Olsztyński

Konsultant, coach i trener. Psycholog absolwent UAM w Poznaniu. Praktyk NLP (certyfikat Practitioner NLP). Od kilku lat prowadzi konsultacje, szkolenia i coaching dla kadry zarządzającej, zespołów handlowych oraz specjalistów innych działów firm. W praktyce zawodowej łączy elementy Analizy Transakcyjnej, Programowania Neurolingwistycznego. Pracuje w ujęciu systemowym traktując organizację, jej kulturę, technologię, zasoby ludzkie jako całość. Zajmuje się również badaniem świadomych i nieświadomych aspektów organizacji oraz wprowadzaniem zmian w obrębie kultury organizacyjnej.

Szkolenia o podobnej tematyce