16 Godzin, 2 Dni

grupa max. 10

PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

Poznań Trwa nabór Last minute 1550 PLN 1 350,00 PLN + VAT
Warszawa Trwa nabór Last minute 1550 PLN 1 350,00 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Głównym celem szkolenia jest zwiększenie kompetencji w zakresie komunikacji interpersonalnej z naciskiem na wykorzystanie możliwości, jakie daje rozwinięcie inteligencji emocjonalnej w budowaniu długotrwałych relacji z klientem.





    Warsztat szkoleniowy uświadamia, co składa się na komunikację międzyludzką, jakie są najczęściej występujące bariery w komunikacji oraz ułatwia poznanie wzajemnych zależności jakie tworzą się w relacjach między ludźmi.



    Osoby uczestniczące w szkoleniu zapoznają się z typami klientów, poznają dopasowane do typu sposoby obsługi oraz przećwiczą najskuteczniejsze style komunikacji oparte na najlepszych metodach negocjacyjnych z uwzględnieniem asertywnej postawy.





    Na szkoleniu uczestnicy zdobędą także umiejętność budowania wizerunku firmy, pro-aktywnej obsługi klienta oraz prowadzenia efektywnych rozmów z trudnym bądź wymagającym klientem. Zdobędą wiedzę, jak zarządzać emocjami, jak radzić sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz jak asertywnie reagować na manipulacje, czy próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.





    Uczestnicy poznają również elementy inteligencji emocjonalnej, jednej z kluczowych umiejętności zarówno w biznesie, jak i w życiu prywatnym, odpowiada za budowanie relacji z innymi ludźmi, tworzenie efektywnych zespołów, a także za własny, harmonijny rozwój.





    Ta część warsztatów wyposaży uczestników w umiejętności regulacji najczęściej pojawiających się emocji oraz prowokowanych nimi procesów myślowych. Dowiedzą się także w jaki sposób system emocjonalny wpływa na nasze role w społeczeństwie, czy budowanie relacji międzyludzkich w życiu osobistym i zawodowym. Dzięki tej części szkolenia uczestnicy zdobędą narzędzia do skutecznego rozwiązywania konfliktów.





    W trakcie szkolenia szczególny nacisk będzie położony na poznanie i przećwiczenie narzędzi komunikacyjnych, które pozwolą doskonalić Profesjonalną Obsługę Klienta.

  • Jak budować dobre relacje z klientem i zdobyć przewagę nad konkurencją?



    Gdy oferty są porównywalne, klienci zazwyczaj wybierają współpracę z tymi firmami, które ich zdaniem są warte zaufania i proponują najwyższą jakość obsługi klienta.

    Obsługa klienta to niezwykle ważny obszar dla każdej organizacji, której zależy na nawiązaniu
    i utrzymaniu długotrwałych relacji z klientem. Jak pokazują badania rynkowe, głównym powodem rezygnacji klienta z dotychczasowej współpracy, jest niezadowolenia z obsługi. Dzisiaj w rozmowach z klientem liczy się nie tylko nastawienie na rozwiązywanie problemów, czy też umiejętność radzenia sobie z trudnymi emocjami, ale również pro-aktywna i asertywna postawa oraz umiejętność budowania dobrych relacji.


    ZAKRES SZKOLENIA:

    I. PROFESJONALNY MODEL OBSŁUGI KLIENTA

    Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych .

    Profesjonalna obsługa– czego naprawdę oczekuje klient?

    Sztuka kreowania wizerunku w kontaktach z klientem.

    Firma to również ja– postawa pracownika oparta na konsekwencji i odpowiedzialności.

    Efektywność osobista – planowanie i zarządzanie czasem.



    II. TYPY I ZACHOWANIA KLIENTÓW

    Typologia klienta, jak lepiej zrozumieć klienta?

    Zasady współpracy z różnymi typami klientów. Możliwości i zagrożenia.

    Budowanie pozytywnych relacji z klientem.

    Zachowania wzbudzające zaufanie klienta, jak zrobić dobre pierwsze wrażenie?

    Typowe błędy w kontaktach z klientem.



    III. PSYCHOLOGIA ZACHOWAŃ KONSUMENCKICH

    Zrozumieć klienta – postawa pro-kliencka.

    Emocje w kontaktach z klientem.

    Obiekcje – jak pracować z trudnym klientem?

    Zarządzanie informacją od klientów- optymalne rozwiązania.



    IV. INTELIGENCJA EMOCJONALNA W OBSŁUDZE KLIENTA.

    Inteligencja emocjonalna - znaczenie emocji w życiu zawodowym.

    Samoświadomość emocjonalna – jak powstają i jakie są skutki emocji.

    Samokontrola - świadome zarządzanie własnymi emocjami.

    Empatia – wykorzystanie emocji w relacjach w klientem.

    Umiejętności społeczne – jak wzbudzać u innych pożądane reakcje?

    Zarządzanie konfliktem - efektywne sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach.



    V. PROFESJONALNA KOMUNIKACJA Z KLIENTEM

    Aktywne słuchanie – klucz do zdobycia zaufania klienta.

    Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów – czego unikać negocjacjach.

    Trening języka korzyści i nawiązywania do sfery emocjonalnej klienta.

    Sposoby prowadzenia efektywnej rozmowy – po co nam kontrakt?

    Odpowiednie pytania gwarancją powodzenia w rozmowie z klientem.

    Znaczenie informacji zwrotnej.

    Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania komunikacji niewerbalnej.



    VI. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA

    Indywidualne postawy w sytuacjach konfliktowych.

    Zarządzanie stresem, a pozytywne nastawienie.

    Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów.

    Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć?

    Sytuacje kryzysowe – alternatywa dla niezadowolonych klientów.

    Sytuacje stresogenne, jak zapobiegać wypaleniu zawodowemu.



    VII. POSTAWA ASERTYWNA W NEGOCJACJACH

    Stanowczo i uprzejmie – podstawowe zasady asertywnej komunikacji.

    Metody radzenia sobie z niemożliwymi do realizacji żądaniami klienta.

    Stawianie granic.

    Konstruktywna informacja zwrotna.



    WARSZTATY PRAKTYCZNE

    na podstawie przygotowanych scenariuszy rozmów, uczestnicy warsztatów wielokrotnie ćwiczą sytuacje obsługi klienta.

  • tak

  • Dużym atutem naszych szkoleń jest ich praktyczny, interaktywny charakter oraz nowoczesne aktywne metody warsztatowe.

    - symulacje, - mini- wykłady- ćwiczenia- prace indywidualne, w parach i grupowe, - dyskusje moderowane przez trenera, - burze mózgów,- case study.




    Warsztatowy charakter szkolenia umożliwi uczestnikom zdobycie niezbędnej wiedzy oraz pozyskanie konkretnych umiejętności praktycznych.







    Zasadą pracy na naszych szkoleniach jest wspólne wypracowywanie rozwiązań. Feedback ze strony trenera ma charakter motywujący, otwierający na rozwój. Małe grupy szkoleniowe pozwalają nam na dostosowanie programu do indywidualnych potrzeb naszych uczestników.




    Szkolenia prowadzone są w oparciu o Cykl Kolba, w formule:

    wykład 20%

    warsztat 80%.



    Z WYKORZYSTANIEM:

    Wykładu

    Dyskusji moderowanej

    Ćwiczeń indywidualnych i grupowych

    Gier szkoleniowych

    Testów

    Scenek

    Case study

  • Szkolenie polecane jest osobom osobom będącym zarówno w bezpośrednim jak i telefonicznym kontakcie z klientem, pracownikom działów obsługi klienta, osobom odpowiedzialnym za obsługę procesu reklamacyjnego; wszystkim, którzy w swojej pracy kontaktują się z klientami, dbając o długofalowe relacje i budując dobry wizerunek firmy.

  • 1 550,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    przerwy kawowe
    wyżywienie

Szkolenia o podobnej tematyce