16 Godzin, 2 Dni

grupa max. 15

Profesjonalna i zaawansowana bsługa reklamacji i "trudnego" klienta

5 900,00 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom rozszerzonych umiejętności i wiedzy
    z zakresu rozwiązywania sytuacji reklamacyjnych i postępowania z tzw. trudnym Klientem.

    Po szkoleniu uczestnicy powinni:
    • Rozumieć zjawiska zachodzące podczas obsługi reklamacji
    • Skutecznie negocjować swoje warunki obsługi reklamacji
    • Bronić się przed manipulacjami klientów
    • Tworzyć profesjonalną korespondencję w odpowiedzi na reklamacje

  • 1. GENEZA KONFLIKTÓW – IGNOROWANIE POTRZEB
    • Czym jest konflikt i etapy jego rozwoju
    • Sztuka radzenia sobie z sytuacją konfliktową
    2. WOJNA Z KLIENTEM – JAWNY ATAK NA PRACOWNIKA
    • Dlaczego zasada „oko za oko” jest nieskuteczna i niedopuszczalna
    • Zestaw technik asertywnej obrony w czasie ataku
    3. ZASADY OBSŁUGI REKLAMACJI:
    • Twój Klient, to trudny Klient?
    • Nieskuteczne sposoby reagowania na reklamację
    • Strategie prowadzenia rozmów reklamacyjnych
    • Zasada WIN-WIN w obsłudze reklamacji
    • Poznanie czterech skutecznych kroków rozwiązywania sytuacji reklamacyjnej
    4. TECHNIKI REAGOWANIA NA ZASTRZEŻENIA KLIENTA:
    • Techniki rozprawiania się z obiekcjami Klienta
    • Nauka odróżnienia zastrzeżeń typu "mit", od zastrzeżeń typu "fakt"
    • Techniki asertywnego reagowania na krytykę
    5. NEGOCJACJE REKLAMACYJNE:
    • Uświadomienie sobie własnego celu, do którego dążymy
    • Żelazne zasady negocjacji
    • Wybrane techniki negocjacyjne
    6. MANIPULACJE W REKLAMACJACH:
    • Zrozumienie zjawiska wywierania wpływu
    • Wywieranie wpływu za pomocą „magicznych” słów
    • Jak odpowiadać na zarzuty – słowa wspomagające nasze argumenty
    7. TWÓJ PROBLEM – NASZA GŁOWA
    • Sesja warsztatowa dotycząca rozwiązywania indywidualnych problemów obsługi reklamacji przez uczestników szkolenia

  • tak

  • Szkolenie charakteryzuje się doborem zróżnicowanych metod dydaktyczno — treningowych w celu jak najlepszego przyswojenia wiedzy przez uczestników z przewagą ćwiczeń, pracy zespołowej w rotujących grupach, eksperymentów, metafor i casy study. Zarówno treści merytoryczne, jak i metodyka szkolenia są każdorazowo dostosowywane do omawianych zagadnień i problemów. Osobowości trenera gwarantuje uczestnikom wysoką dynamikę szkolenia, interaktywny sposób przekazu wiedzy teoretycznej i praktycznej, żywą reakcję na zgłaszane problemy czy sugestie, charakter warsztatowy i twórczy. Trener buduje atmosferę otwartości i zaufania, bazuje na relacjach partnerskich, co pozwala optymalnie zaktywizować grupę do nauki, konstruktywnej samokrytyki połączonej z kreowaniem konkretnych rozwiązań (działań, technik, standardów). Połączenie doświadczenia trenerskiego i menedżerskiego pozwala trenerowi wysoce zmotywować uczestników szkolenia do aktywnego udziału, a przede wszystkim zainspirować do dalszego rozwoju własnego i na rzecz rozwoju firmy.

  • Wszyscy pracownicy zaangażowani w sposób bezpośredni lub pośredni w obsługę reklamacji

  • 5900 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    konsultacje do 30 dni po szkoleniu

  • Całkowita inwestycja w szkolenie obejmuje: 1. Badanie potrzeb szkoleniowych przed szkoleniem. 2. Przygotowanie programu szkolenia oraz jego realizację przez Trenera Biznesu z wieloletnią praktyką w zarządzaniu, sprzedaży i obsłudze klienta. 3. Opracowanie materiałów szkoleniowych dla uczestników. 4. Badanie efektywności szkolenia na grupie uczestników (przyrost wiedzy procentowo indywidualnie i grupowo). 5. Badanie satysfakcji uczestników z odbytego szkolenia. 6. Raport szczegółowy ze szkolenia dla Klienta - analiza trenerska z naciskiem na mocne strony uczestników, ujawniony potencjał nowych możliwości i rozwiązań oraz obszary (kompetencje) wymagające rozwoju lub dalszego doskonalenia. 7. Indywidualne konsultacje z trenerem po szkoleniu. 8. Certyfikaty dla uczestników szkolenia.

Andrzej Piróg
Od kilkunastu lat związany z obsługą Klienta. Swoją karierę w tym obszarze rozpoczął od obsługi reklamacji w międzynarodowym koncernie i ten obszar jest mu do dziś szczególnie bliski. Przez wiele lat doskonalił się w umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, jak też miał okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość swojej pracy i zespołu ds. reklamacji.
W trakcie rozwijania swoich umiejętności doszedł do wniosku, że nie istnieje ktoś taki, jak „trudny Klient” – są tylko trudne sytuacje, które musimy uczyć się rozwiązywać.
Jako trener i doradca chce się dzielić wiedzą i doświadczeniem oraz wspólnie z Klientami zmieniać rzeczywistość biznesową – kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.
Specjalizacje trenerskie:
• Sprzedaż
• Obsługa Klienta
• Obsługa reklamacji
• Zarządzanie zespołem
• Planowanie strategiczne
• Kompetencje menedżera

Wykształcenie:
• Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego – matematyka z informatyką
• Uczestnik różnych szkoleń dla trenerów biznesu
• Udział w szkoleniach z obszarów: obsługa klienta, sprzedaż, nlp, negocjacje, badania satysfakcji klientów, zarządzanie jakością na bazie ISO, kwalifikacje webmastera, Zarządzanie projektami wg metodyki PRINCE2.


Doświadczenie zawodowe:
• Polifarb Cieszyn-Wrocław S.A. (obecnie PPG Deco Polska) – Menedżer ds. Reklamacji;
• Kofola S.A. – Customer Service Menager;
• Kubiak - przenośne źródła energii – Koordynator Sprzedaży.

Dotychczasowe doświadczenie w realizacji projektów szkoleniowych (wykaz kluczowych klientów, realizowane projekty) – wybrane projekty szkoleniowe:
• Polifarb Cieszyn-Wrocław S.A. – szereg szkoleń ze sprzedaży i obsługi klienta, coachingu, języka perswazji i negocjacji
• Akzo Nobel Coatings sp. z o.o. – projekt szkoleń dla kluczowych partnerów firmy w ramach Akademi Nobiles
• Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A. – szkolenia sprzedażowe i coaching dla menedżerów
• Atlas Sp. z o.o. – szkolenia z obsługi Klienta dla Autoryzowanych Glazurników ATLAS
• Raiffeisen Bank Polska – szkolenie z obsługi klienta
• Anwil S.A. – rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
• Dolnośląscy lekarze – przeciwdziałanie stresowi
• Mostostal Białystok Sp. z o.o. – Akademia Lidera
• Malow Sp. z o.o. – Akademia Lidera i Elastyczny pracownik – negocjacje handlowe
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – zarządzanie zasobami ludzkimi kontroli
• Fortum Power and Heat Polska Sp. z o.o. – zarządzanie czasem
• Decora S.A. – profesjonalna obsługa klienta
• Bison-Bial S.A. –sprzedaż i język perswazji
• Vitrosilicon S.A. – szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji, aktów prawnych w reklamacjach i zarządzanie procesami w reklamacjach
• InTENSO sp. z o.o. – negocjacje handlowe i język perswazji
• Arcelor Mittal Poland – strategie negocjacyjne
• Kirchhoff Polska – system ocen okresowych
• PGNiG S.A. – Aspekty prawne i psychologiczne obsługi reklamacji
• Pandora Jewelry CEE Sp. z o.o. - prawne i psychologiczne aspekty reklamacji
• Nestlé Polska S.A. – Zaawansowana obsługa reklamacji
• L’Oréal Polska Sp. z o.o. – Akty prawne w reklamacjach / Zarządzanie działem reklamacji
• M&S Pomorska Fabryka Okien Sp. z o.o – Zarządzanie działem reklamacji
• MAN Trucks Sp. z o.o. – Zaawansowana obsługa reklamacji
• Pfleiderer Grajewo S.A. - Akty prawne w obsłudze reklamacji
• TRW Polska - Akty prawne w obsłudze reklamacji
• SEMPERTRANS BEŁCHATÓW Sp. z o.o. - Team Building
• eBroker.pl - Zarządzanie czasem
• Hydro-Vacuum S.A. - Profesjonalna obsługa reklamacji / "trudnego" Klienta
• Zakład Produkcji Spożywczej JAMAR Szczepaniak sp. j. - Profesjonalna obsługa reklamacji / "trudnego" Klienta

Wykłady na konferencjach:
• Centrum Doskonalenia Zarządzania „MERITUM”: IV zjazd Klubu Doskonalenia Zarządzania z tematem przewodnim: Analizy w systemach zarządzania.
Temat wykładu: „Badania satysfakcji Klienta a doskonalenia w procesach”
• Nowoczesna Firma S.A.: Konferencja „Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!”
Temat wykładu: „Manager działu reklamacji – rola, wyzwania, rozwiązania”
• Informedia – Puls Biznesu: Warsztaty „Efektywne zarządzanie procesem reklamacji”
Temat wykładu: „Jak zarobić na reklamacji - Czy to możliwe”
• Nowoczesna Firma S.A.: Kongres Sprzedaż
Temat wykładu: „Model sprzedaży, a budowanie relacji z Klientami”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: Warsztaty „Zarządzanie reklamacjami” – edycja warszawska
Temat wykładu: „Zarządzanie strategiczne w reklamacjach”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: Warsztaty „Zarządzanie reklamacjami” – edycja wrocławska
Temat wykładu: „Zarządzanie strategiczne w reklamacjach”
• Nowoczesna Firma S.A.: Zarządzanie reklamacjami – praktyka i prawo
Temat wykładu: „Aspekty prawne w obsłudze reklamacji”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: VIII Kongres Contact Center
Temat wykładu: „Zarządzanie pracownikami Działu Reklamacji”
• Nowoczesna Firma S.A.: Zarządzanie reklamacjami – praktyka i prawo
Temat wykładu: „Aspekty prawne w obsłudze reklamacji”
• Nowoczesna Firma S.A.: Warsztaty „NOWE PRAWO KONSUMENCKIE - Najważniejsze zmiany dotyczące obowiązków sprzedawcy, e-handlu, reklamacji i umów zawieranych na odległość”
Temat wykładu: „Aspekty praktyczne obsługi reklamacji w okresie zmian prawnych”
• Trio Conferences: Efektywne zarządzanie reklamacjami
Temat wykładu: „Proces obsługi reklamacji jako część strategii Customer Experience Management”
• Dziennik „Rzeczpospolita”: DIGITAL CUSTOMER CARE. Integracja, narzędzia, mierniki
Temat wykładu: „Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital”

Szkolenia o podobnej tematyce