7 Godzin, 1 Dni

grupa max. 14

OBSŁUGA REKLAMACJI I TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTEM jak skutecznie zarządzać reklamacjami by utrzymać zaufanie klienta - Human Skills

Trwa nabór 890,00 PLN + VAT
Trwa nabór First minute 890 PLN 623,00 PLN + VAT
Trwa nabór First minute 890 PLN 623,00 PLN + VAT
Cena do ustalenia
więcej terminów () mniej terminów
  • Uczestnicy nabędą wiedzę o:
    Zasadach obsługi trudnego klienta i przyjmowania reklamacji.
    Różnych aspektach reklamacji: prawnych, praktycznych, formalnych.
    Technikach i narzędziach zarządzania reklamacjami.
    Uczestnicy nabędą umiejętności:
    Rozwiązywania problemów z obsługą klienta i przyjmowaniem reklamacji.
    Efektywnej komunikacji z klientem.
    Radzenia sobie z trudnymi klientami.
    Uczestnicy pogłębią kompetencje związane z:
    Budowaniem relacji z klientem.
    Komunikacją interpersonalną.

  • 09:30 – 10:00 Rozpoczęcie szkolenia. Omówienie celów szkolenia oraz potrzeb uczestników.

    10:00 – 11:00 Moduł I. Potrzeby klienta

    Motywacja i potrzeby klientów.
    Poziomy satysfakcji klienta.
    Osobowości i style zachowań klientów – typologie trudnych klientów (ćwiczenie grupowe).
    Budowanie atmosfery dialogu z klientem – omówienie możliwości.
    11:00 – 11:10 Przerwa

    11:10 – 13:00 Moduł II. Wprowadzenie

    Psychologiczne powody reklamacji.
    Wyzwania w obsłudze reklamacji.
    Zasady postępowania z reklamacjami – oddzielnie człowieka od problemu (ćwiczenie indywidualne).
    Pisemna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
    Telefoniczna obsługa klienta – omówienie dobrych i złych praktyk.
    13:00 – 13:40 Przerwa obiadowa

    13:40 – 14:50 Moduł III. Granice firmy i klienta

    Asertywność w obsłudze klienta – interes firmy a interes klienta.
    Firmowe standardy obsługi klienta a oczekiwania w reklamacji – omówienie dobrych praktyk.
    Za co podziękujesz trudnemu klientowi – burza mózgów.
    14:50 – 15:00 Przerwa

    15:00 – 16:10 Moduł IV. Zarządzanie reklamacjami

    Zasady odczytywania potrzeb klienta – komunikacja werbalna i niewerbalna – prezentacja, ćwiczenie grupowe.
    Rozmowa z klientem w trudnej sytuacji – wyciąganie wniosków, przewidywanie – praca indywidualna, omówienie.
    Zasady formułowania i doboru pytań – ćwiczenie grupowe, omówienie.
    Radzenie sobie z emocjami klienta – omówienie, dyskusja.
    Zasady łagodzenia frustracji klienta – prezentacja.
    Moduł V. Scenki trudnych sytuacji

    Radzenie sobie z klientem w trudnych sytuacjach – trening na przykładach, omówienie.
    16:10 – 16:30 Podsumowanie szkolenia.

  • Dyplom ukończenia szkolenia wydawany przez Human Skills wpisaną przez Wojewódzki Urząd Pracy w Warszawie pod numerem 2.14/002243/2014 .

  • Warsztaty, ćwiczenia, dyskusja

  • Adresaci Szkolenia:
    Pracownicy działów obsługi klienta i działów reklamacji.
    Menedżerowie zarządzający zespołami sprzedażowymi.
    Osoby zainteresowane powyższą tematyką oraz zainteresowane rozwojem osobistym.

  • 890,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    przerwy kawowe
    wyżywienie
    analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    udostępnienie sali szkoleniowej

  • 0 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    konsultacje do 30 dni po szkoleniu
    udostępnienie sali szkoleniowej

Piotr Wiśniewski

Od ponad 20 lat trener biznesu. Posiada duże doświadczenie praktyczne w prowadzeniu zajęć dydaktycznych dla osób dorosłych i doradztwa organizacyjnego – zarówno metodami uczestniczącymi, jak i w projektowaniu, przygotowaniu i organizowaniu tego typu działalności. Prakseolog. Absolwent Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego, Institut International d’Administration Public w Paryżu, School of Business Univercity of Wisconsin – Madison. Karierę zawodową rozpoczynał jako pracownik naukowy, m.in. Instytutu Administracji i Zarządzania oraz Uniwersytetu Warszawskiego. Następnie zdobywał doświadczenie na stanowiskach kierowniczych w firmach handlowych i usługowych. Obecnie łączy dorobek naukowy z praktycznym doświadczeniem biznesowym jako konsultant i trener. Swoją wiedzę i umiejętności czerpie z różnych branż i kultur organizacyjnych.Współzałożyciel Mazowieckiego Polsko-Amerykańskiego Klubu Przedsiębiorczości, były wiceprezes Klubu Przedsiębiorców Polskich.

Szkolenia o podobnej tematyce