16 Godzin, 2 Dni

grupa max. 15

Obsługa Klienta w Administracji Publicznej - profesjonalne warsztaty i ćwiczenia radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach występujących w praktyce urzędniczej.

Warszawa Termin pewny 990,00 PLN + VAT
Warszawa Termin pewny 990,00 PLN + VAT
Poznań Termin pewny 990,00 PLN + VAT
Kraków Termin pewny 990,00 PLN + VAT
Wrocław Termin pewny 990,00 PLN + VAT
Warszawa Termin pewny 990,00 PLN + VAT
6 500,00 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta. Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery video będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi. Praca z klientami wymaga szczególnego czasem niekonwencjonalnego podejścia - nie tylko nastawienia na rozwiązywanie problemów, ale też umiejętności radzenia sobie z trudnymi emocjami.

    Główne cele szkolenia:
    • Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z wymagającymi klientami.
    • Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku jednostek administracji publicznej poprzez profesjonalną obsługę.
    • Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
    • Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
    • Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.
    • Rozwinięcie umiejętności panowania nad emocjami.
    • Wzmocnienie umiejętności radzenia sobie ze stresem.
    • Rozwiniecie technik asertywności w kontakcie z klientem.

    Realizacja materiału będzie odbywała się w trybie warsztatowym w następującym ujęciu: 20% czasu będzie przeznaczonych na część teoretyczną a 80% na realizację ćwiczeń, dyskusji, analizę studiów przypadków przygotowanych na podstawie sytuacji, z którymi pracownicy administracji publicznej spotykają się w codziennej pracy.

  • 1. WPROWADZENIE DO WARSZTATÓW.
    -Prezentacja trenera i uczestników warsztatów.
    -Omówienie głównych elementów warsztatów.

    2. NAJWAŻNIEJSZE REGUŁY I ZASADY PROFESJONALNEJ OBSŁUGI KLIENTA.
    -Jakość obsługi klienta w Urzędzie – jak jest, a jak być powinno?
    -Rola i znaczenie odkrywania, zaspokajania i przekraczania oczekiwań klientów w Urzędzie – nie wiele trzeba, aby nasza wiarygodność była niepodważana.
    -Rola przekonań w podejściu do klienta i jakości obsługi - sposoby odkrywania i zaspokajania potrzeb.

    3. BUDOWANIE POZYTYWNYCH RELACJI W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
    -Nastawienie – fundament pozytywnych relacji.
    -Co pożądane, a co niedozwolone w kontaktach z klientami?
    -Elastyczność w kontaktach z klientami - pamiętaj wszystko ma swoje granice.
    -Metoda Super: Skuteczność, Upewnianie, Prezencja, Empatia, Reakcja.

    4. PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA.
    -Rozpoznawanie psychologicznej sylwetki klienta w Urzędzie.
    -Typologia „trudnych klientów”.
    -„Osobowościowa geneza” trudnego klienta.
    -Style zachowań klientów.
    -Procesy decyzyjne klientów – rola wartości, potrzeb i dążeń.
    -Sposoby postępowania z różnymi klientami w Urzędzie.

    5. PODSTAWY PRAWIDŁOWYCH RELACJI INTERPERSONALNYCH W KONTAKCIE Z KLIENTEM.
    -Trafne spostrzeganie i ocena innych.
    -Fazy kontaktu z klientem i niezbędne kompetencje w poszczególnych fazach:
    o Nawiązane kontaktu (subiektywizm oceniania innych, dostrajanie, kontrola komunikacji niewerbalnej, budowanie relacji).
    o Identyfikacja typu, sytuacji i dążeń klienta (techniki zadawania pytań, trafna ocena innych, kontrola komunikacji werbalnej, aktywne słuchanie, przeciwdziałanie błędom w komunikacji).
    o Prezentacja rozwiązania zgodnie z uprawnieniami Urzędu (mocna prezentacja, budowanie argumentacji, przekonywanie).
    o Reakcja na obiekcje (kontrola emocji, kontrola komunikacji niewerbalnej, asertywne komunikowanie się, techniki wywierania wpływu, negocjacje cenowe).
    o Zamknięcie kontaktu (techniki ”zamknięcia”, reakcja na manipulację, budowanie relacji, techniki wywierania wpływu).

    6. MANIPULACJE ZE STRONY KLIENTÓW W URZĘDZIE – ROZPOZNAWANIE I PRZECIWDZIAŁANIE.
    -Istota manipulacji i perswazji.
    -Model przetwarzania informacji i elementy filtrujące informację.
    -Technika „dostrajania” i „prowadzenia”.
    -Moc i magia słowa.
    -Celowość nieprzestrzegania regulaminów przez klientów– zestaw praktycznych wskazówek dla pracowników Urzędu.

    7. TRUDNE SYTUACJE W KONTAKTACH Z KLIENTAMI W URZĘDZIE.
    -Diagnoza zarzutów klienta.
    -Geneza sytuacji trudnych – czyli jak działać, gdy klient „wie” lepiej.
    -Rozróżnianie zarzutów rzeczywistych od pozornych.
    -Uprzedzanie i rozwiązywanie obiekcji i zastrzeżeń klienta.
    -Rozpoznawanie i radzenie sobie z manipulacjami.
    -Pomyślne rozwiązania sytuacji trudnych.
    -Narzędzia asertywności i ograniczania skutków stresu.

    8. ETAPY ROZWIĄZYWANIA ZASTRZEŻEŃ ZGŁASZANYCH PRZEZ KLIENTÓW.
    -Identyfikacja problemu klienta:
    o Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
    o Sytuacja z klientem roszczeniowym.
    o Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
    o Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.
    -Ustalanie celu działania.
    -Techniki i narzędzia służące do poszukiwania rozwiązań.
    -Wdrożenie rozwiązań.

    9. ROZŁADOWYWANIE SYTUACJI I USPOKAJANIE ZDENERWOWANEGO KLIENTA.
    -Zarzuty, uwagi, ataki i obiekcje klienta – jak podchodzimy do nich zwykle (konfrontacja), a jak należy to robić.
    -Podstawowe metody rozładowywania napięcia i uspokajania zdenerwowanego rozmówcy.
    -Techniki przekonywania klienta, że mimo iż pracujemy w Urzędzie, zrobimy wszystko, by mu pomóc.
    -Metody budowania zrozumienia i zaufania.

    10. SKUTECZNE TECHNIKI FINALIZACJI ROZMÓW Z KLIENTAMI.
    -Technika trybu warunkowego.
    -Technika drobnych alternatyw.
    -Technika połączona.
    -Technika pytań alternatywnych.
    -Technika oparta na zasadzie zgody domniemanej.
    -Techniki negocjacyjne w ramach strategii WIN-WIN.

    11. PODSUMOWANIE I WNIOSKI KOŃCOWE.

    Informacje organizacyjne:
    Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb.

    Harmonogram zajęć
    szkolenie trwa 2 dni (16h)
    zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz 09.00- 17.00 drugiego dnia
    ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób
    w programie szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz 2-daniowy obiad

    Dzień I
    Godz.10:00 -rozpoczęcie szkolenia
    Godz.12:00 -przerwa kawowa
    Godz.14.00 -przerwa obiadowa
    Godz.16.00 -przerwa kawowa
    Godz.18:00 -zakończenie szkolenia
    Dzień II
    Godz.09:00 -rozpoczęcie szkolenia
    Godz.11:00 -przerwa kawowa
    Godz.13.00 – przerwa obiadowa
    Godz.15.00 -przerwa kawowa
    Godz.17:00 -zakończenie szkolenia

    Inwestycja:
    990 zł netto (+23% VAT)
    Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.
    -cena zawiera:
    -uczestnictwo w szkoleniu,
    -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych]
    -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis]
    -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia
    -konsultacje poszkoleniowe
    -każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER
    -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).

    Cena szkolenia wraz z zakwaterowaniem:
    Warszawa: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1350 zł netto (+23% Vat)
    Pozostałe miasta: Cena szkolenia dla 1 osoby wraz zakwaterowaniem na 1 dobę w pokoju 1-osobowym ze śniadaniem i kolacją: 1310 zł netto (+23% Vat)

  • Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER

  • Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności.

    Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie – ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności.

    Metody szkoleniowe:
    Praca w zespołach
    Ćwiczenia i symulacje indywidualne
    „Burza mózgów” – dyskusje, generowanie pomysłów i rozwiązań
    Analiza przypadków
    Mini wykład
    Ankiety

  • Grupa docelowa:

    Głównym celem szkolenia jest rozwinięcie kompetencji komunikacyjnych i psychologicznych pracowników Administracji Publicznej na polu relacji z trudnym, wymagającym lub sprawiającym kłopoty klientem. Dodatkowo uczestnicy treningu zapoznają się ze sposobami radzenia sobie w kłopotliwych sytuacjach oraz asertywnego reagowania na manipulacje i próby wyprowadzenia z równowagi ze strony rozmówcy.
    Do udziału w szkoleniu serdecznie zapraszamy:
    -pracowników jednostek administracji publicznej,
    -kadrę kierowniczą wszystkich szczebli zarządzania w jednostkach sektora publicznego,
    -specjalistów dbających o wizerunek instytucji publicznych,
    -wszystkie osoby zainteresowaną omawianą podczas szkolenia tematyką.

  • 6500 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • analiza potrzeb
    ewaluacja, raport po szkoleniu
    konsultacje do dni po szkoleniu

  • 990,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    egzaminy certyfikujące
    przerwy kawowe
    wyżywienie
    -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu, -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych] -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis] -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia -konsultacje poszkoleniowe -każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez Centrum Organizacji Szkoleń i Konferencji SEMPER -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu).

Zygmunt Dolata

Trener biznesu, wykładowca i konsultant HR. Posiada wieloletnie doświadczenie zawodowe na stanowiskach menedżerskich (Dyrektor Oddziału, Kierownik marketingu) oraz handlowych. Specjalizuje się w szkoleniach i konsultacjach dla zarządzających zespołami pracowniczymi. Stosuje Regułę Pareto w prowadzonych przez siebie szkoleniach: 80 % zajęć warsztatowych i 20% mini wykład wraz z podsumowaniem przez trenera. Pracował w charakterze Trenera Regionalnego (zarządzał zespołem Trenerów Obszarowych) i Głównego specjalisty w korporacjach: TP SA., oraz Ergo Hestia. Ekspert w zakresie zarządzania ludźmi, HR, przywództwa i sprzedaży. Autor wielu publikacji w prasie specjalistycznej i serwisach internetowych z zakresu kierowania zespołami, negocjacji i HR. Twórca instrukcji procesu coaching’owego oraz finalista konkursu „Mówca znakomity. Twórca wielu programów szkoleniowych. Absolwent Politechniki Warszawskiej (mgr inż.) i kilku studiów podyplomowych (zarządzanie, komunikacja i promocja w biznesie,