0 Godzin, 2 Dni

Badanie satysfakcji i wartości klienta

więcej terminów () mniej terminów
  • Kurs przeznaczony jest dla pracowników agencji badań rynku i działów marketingowych (przedsiębiorstw, firm badawczych, uczelni, instytucji naukowych, oświatowych, komunalnych, samorządowych itp.). Program kursu obejmuje podstawowe wiadomości z zakresu analiz jedno i wielowymiarowych orientowanych na wykorzystanie pakietu STATISTICA w badaniach zadowolenia i wartości konsumenta. W szczególności omawiana jest budowa i ocena rzetelności skal pomiaru satysfakcji i lojalności (SERVQUAL/SERVPREF, SIMALTO), skale ipsatywne w analizie postrzeganej jakości i wartości konsumenta, kodowanie i wstępne przetwarzanie danych, wprowadzenie do budowy i oceny istotności modeli ścieżkowych opisujących relacje między zadowoleniem i lojalnością konsumenta oraz klasyfikacyjno-predykcyjne modele lojalności wobec marki.

  • 1. Zadowolenie i lojalność klientów w strategiach CRM
    a. Wprowadzenie do marketingu relacyjnego
    b. Wymiary zadowolenia i lojalności konsumentów
    c. Analiza wartości (dla) konsumenta
    2. Narzędzia gromadzenia danych i pomiaru zadowolenia i lojalności
    a. Skala wartości/realizacji (importance-performance)
    b. Skale postrzeganej jakości usług (SERVQUAL/SERVPREF)
    c. Skala SIMALTO
    3. Analiza wartości konsumenta
    a. Zasady analizy wartości
    b. Skale ipsatywne w pomiarze ważności cech i ipsatyzacja zmiennych
    4. Wstępna analiza poziomu zadowolenia klienta
    a. Analiza rozkładów
    b. Miary pozycyjne i rozproszenia w ocenie stopnia zadowolenia
    5. Ocena wymiarowości skal satysfakcji i lojalności
    a. Metody oceny wymiarowości skali
    b. Wykorzystanie analizy czynnikowej w ocenie wymiarowości skal
    i. Wartości własne i ładunki czynnikowe
    ii. Ortogonalizacja i hierarchizacja czynników
    iii. Interpretacja wymiarów
    6. Ocena rzetelności skali
    a. Metody oceny rzetelności
    b. Współczynnik Cronbacha
    7. Model pomiarowy satysfakcji i lojalności klientów
    a. Wymiary zadowolenia i lojalności
    b. Wykorzystanie konfirmacyjnej analizy czynnikowej w ocenie zadowolenia i lojalności klientów
    i. Postać graficzna modelu
    ii. Identyfikacja modelu
    iii. Dopasowanie modelu do danych
    iv. Ocena parametrów modelu
    8. Związki przyczynowe między zadowoleniem a lojalnością klientów
    a. Wykorzystanie metody regresyjnej i korelacyjnej w analizach kluczowych czynników sukcesu i zadowolenia klienta
    i. Regresja linowa a korelacja
    ii. Interpretacja parametrów funkcji regresji
    iii. Ocena dopasowania modelu regresyjnego
    b. Wprowadzenie do modeli ścieżkowych
    i. Postać graficzna modeli
    ii. Identyfikacja modelu
    iii. Ocena parametrów modelu
    9. Lojalność wobec marki a wybory produktów - analiza drzew klasyfikacyjnych
    a. Charakterystyka metod drzewkowych
    b. Dobór predyktorów
    c. Interpretacja drzewa klasyfikacyjnego
    d. Predykcja wyborów produktów na podstawie wskaźników lojalności i zadowolenia

  • tak

  • wykłądy, warsztaty

Szkolenia o podobnej tematyce