8 Godzin, 1 Dni

grupa max. 15

Akty prawne w obsłudze reklamacji

2 550,00 PLN + VAT
więcej terminów () mniej terminów
  • Szkolenie prowadzone w ramach naszej marki ObslugaReklamacji.pl

    Głównym celem szkolenia jest dostarczenie pracownikom podstawowych umiejętności z zakresu aktów prawnych dotyczących obsługi reklamacji.



    Realizacja szkolenia służyć będzie w szczególności osiągnięciu następujących celów:



    Analiza obowiązujących aktów prawnych i wynikających z nich obowiązków dla firmy i Klienta.

    Wyznaczanie granic w żądaniach Klienta - różne formy odszkodowań.

    Skuteczne zabezpieczanie się przed możliwością złożenia reklamacji.

    Poznanie ścieżki odpowiedzialności - Klient - Sprzedawca - Pośrednik - Producent.

  • TEMATYKA SZKOLENIA Z AKTÓW PRAWNYCH DOTYCZĄCYCH OBSŁUGI REKLAMACJI:

    Sprzedaż konsumencka (wg Ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i wg Ustawy o prawach konsumenta)

    Akty prawne regulujące sprzedaż konsumencką
    Czym jest sprzedaż konsumencka?
    Prawa konsumenta
    Obowiązki sprzedawcy
    Odpowiedzialność sprzedawcy
    Zwolnienie z odpowiedzialności sprzedawcy
    Obowiązki konsumenta
    Prawa sprzedawcy
    Niezgodność z umową, rękojmia, gwarancja
    Przykłady z życia

    Sprzedaż pomiędzy przedsiębiorcami (wg najnowszego Kodeksu cywilnego)

    Akty prawne regulujące sprzedaż pomiędzy przedsiębiorcami
    Umowy pomiędzy przedsiębiorcami
    Ryzyko sprzedaży
    Odpowiedzialność przedsiębiorców
    Zwolnienie z odpowiedzialności
    Rękojmia, a gwarancja
    Przykłady z życia

    Sprzedaż konsumencka na odległość - sklepy internetowe (wg Ustawy o prawach konsumenta)

    Akty prawne regulujące sprzedaż w handlu elektronicznym
    Obowiązki e-sprzedawcy
    Prawa konsumenta
    Rozsyłanie informacji handlowych
    Przetwarzanie danych konsumentów

    Nieuczciwe praktyki rynkowe i niedozwolone klauzule w umowach z konsumentami

    Akty prawne dotyczące nieuczciwych praktyk handlowych i niedozwolonych klauzul
    w umowach
    Czarna i szara lista nieuczciwych praktyk handlowych
    Rejestr klauzul niedozwolonych
    Kary Prezesa UOKiK
    Przykłady z życia

    CASE STUDY

    Analiza różnych sytuacji reklamacyjnych zgłoszonych przez uczestników szkolenia
    – rozwiązywanie indywidualnych problemów.

  • tak

  • Wykład, dyskusja, testy, case study

  • Pracownicy w bezpośredni sposób zaangażowani w proces obsługi klienta oraz wszystkie osoby mające wpływ na wynik obsługi reklamacji.

  • 2550 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • analiza potrzeb
    konsultacje do 30 dni po szkoleniu

Andrzej Piróg
Od kilkunastu lat związany z obsługą Klienta. Swoją karierę w tym obszarze rozpoczął od obsługi reklamacji w międzynarodowym koncernie i ten obszar jest mu do dziś szczególnie bliski. Przez wiele lat doskonalił się w umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach, jak też miał okazję wdrażać szereg innowacyjnych rozwiązań polepszających jakość swojej pracy i zespołu ds. reklamacji.
W trakcie rozwijania swoich umiejętności doszedł do wniosku, że nie istnieje ktoś taki, jak „trudny Klient” – są tylko trudne sytuacje, które musimy uczyć się rozwiązywać.
Jako trener i doradca chce się dzielić wiedzą i doświadczeniem oraz wspólnie z Klientami zmieniać rzeczywistość biznesową – kreować nowe standardy w obszarze obsługi reklamacji.
Specjalizacje trenerskie:
• Sprzedaż
• Obsługa Klienta
• Obsługa reklamacji
• Zarządzanie zespołem
• Planowanie strategiczne
• Kompetencje menedżera

Wykształcenie:
• Absolwent Uniwersytetu Wrocławskiego – matematyka z informatyką
• Uczestnik różnych szkoleń dla trenerów biznesu
• Udział w szkoleniach z obszarów: obsługa klienta, sprzedaż, nlp, negocjacje, badania satysfakcji klientów, zarządzanie jakością na bazie ISO, kwalifikacje webmastera, Zarządzanie projektami wg metodyki PRINCE2.


Doświadczenie zawodowe:
• Polifarb Cieszyn-Wrocław S.A. (obecnie PPG Deco Polska) – Menedżer ds. Reklamacji;
• Kofola S.A. – Customer Service Menager;
• Kubiak - przenośne źródła energii – Koordynator Sprzedaży.

Dotychczasowe doświadczenie w realizacji projektów szkoleniowych (wykaz kluczowych klientów, realizowane projekty) – wybrane projekty szkoleniowe:
• Polifarb Cieszyn-Wrocław S.A. – szereg szkoleń ze sprzedaży i obsługi klienta, coachingu, języka perswazji i negocjacji
• Akzo Nobel Coatings sp. z o.o. – projekt szkoleń dla kluczowych partnerów firmy w ramach Akademi Nobiles
• Fabryka Farb i Lakierów Śnieżka S.A. – szkolenia sprzedażowe i coaching dla menedżerów
• Atlas Sp. z o.o. – szkolenia z obsługi Klienta dla Autoryzowanych Glazurników ATLAS
• Raiffeisen Bank Polska – szkolenie z obsługi klienta
• Anwil S.A. – rozwiązywanie sytuacji konfliktowych
• Dolnośląscy lekarze – przeciwdziałanie stresowi
• Mostostal Białystok Sp. z o.o. – Akademia Lidera
• Malow Sp. z o.o. – Akademia Lidera i Elastyczny pracownik – negocjacje handlowe
• Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – zarządzanie zasobami ludzkimi kontroli
• Fortum Power and Heat Polska Sp. z o.o. – zarządzanie czasem
• Decora S.A. – profesjonalna obsługa klienta
• Bison-Bial S.A. –sprzedaż i język perswazji
• Vitrosilicon S.A. – szkolenia z profesjonalnej obsługi reklamacji, aktów prawnych w reklamacjach i zarządzanie procesami w reklamacjach
• InTENSO sp. z o.o. – negocjacje handlowe i język perswazji
• Arcelor Mittal Poland – strategie negocjacyjne
• Kirchhoff Polska – system ocen okresowych
• PGNiG S.A. – Aspekty prawne i psychologiczne obsługi reklamacji
• Pandora Jewelry CEE Sp. z o.o. - prawne i psychologiczne aspekty reklamacji
• Nestlé Polska S.A. – Zaawansowana obsługa reklamacji
• L’Oréal Polska Sp. z o.o. – Akty prawne w reklamacjach / Zarządzanie działem reklamacji
• M&S Pomorska Fabryka Okien Sp. z o.o – Zarządzanie działem reklamacji
• MAN Trucks Sp. z o.o. – Zaawansowana obsługa reklamacji
• Pfleiderer Grajewo S.A. - Akty prawne w obsłudze reklamacji
• TRW Polska - Akty prawne w obsłudze reklamacji
• SEMPERTRANS BEŁCHATÓW Sp. z o.o. - Team Building
• eBroker.pl - Zarządzanie czasem
• Hydro-Vacuum S.A. - Profesjonalna obsługa reklamacji / "trudnego" Klienta
• Zakład Produkcji Spożywczej JAMAR Szczepaniak sp. j. - Profesjonalna obsługa reklamacji / "trudnego" Klienta

Wykłady na konferencjach:
• Centrum Doskonalenia Zarządzania „MERITUM”: IV zjazd Klubu Doskonalenia Zarządzania z tematem przewodnim: Analizy w systemach zarządzania.
Temat wykładu: „Badania satysfakcji Klienta a doskonalenia w procesach”
• Nowoczesna Firma S.A.: Konferencja „Strategie obsługi trudnego klienta – Zareklamuj się!”
Temat wykładu: „Manager działu reklamacji – rola, wyzwania, rozwiązania”
• Informedia – Puls Biznesu: Warsztaty „Efektywne zarządzanie procesem reklamacji”
Temat wykładu: „Jak zarobić na reklamacji - Czy to możliwe”
• Nowoczesna Firma S.A.: Kongres Sprzedaż
Temat wykładu: „Model sprzedaży, a budowanie relacji z Klientami”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: Warsztaty „Zarządzanie reklamacjami” – edycja warszawska
Temat wykładu: „Zarządzanie strategiczne w reklamacjach”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: Warsztaty „Zarządzanie reklamacjami” – edycja wrocławska
Temat wykładu: „Zarządzanie strategiczne w reklamacjach”
• Nowoczesna Firma S.A.: Zarządzanie reklamacjami – praktyka i prawo
Temat wykładu: „Aspekty prawne w obsłudze reklamacji”
• Bonnier Business (Polska) – Puls Biznesu: VIII Kongres Contact Center
Temat wykładu: „Zarządzanie pracownikami Działu Reklamacji”
• Nowoczesna Firma S.A.: Zarządzanie reklamacjami – praktyka i prawo
Temat wykładu: „Aspekty prawne w obsłudze reklamacji”
• Nowoczesna Firma S.A.: Warsztaty „NOWE PRAWO KONSUMENCKIE - Najważniejsze zmiany dotyczące obowiązków sprzedawcy, e-handlu, reklamacji i umów zawieranych na odległość”
Temat wykładu: „Aspekty praktyczne obsługi reklamacji w okresie zmian prawnych”
• Trio Conferences: Efektywne zarządzanie reklamacjami
Temat wykładu: „Proces obsługi reklamacji jako część strategii Customer Experience Management”
• Dziennik „Rzeczpospolita”: DIGITAL CUSTOMER CARE. Integracja, narzędzia, mierniki
Temat wykładu: „Reklamacje i utrzymanie klienta w kanale digital”



Zapisz się na szkolenie już teraz pisząc na adres biuro@obslugareklamacji.pl.

Szkolenia o podobnej tematyce