14 Godzin, 2 Dni

Klient wymagający i trudne relacje z klientami – Jak zachować spokój, dobre samopoczucie i profesjonalną postawę wobec klienta składającego reklamację

Gdańsk Termin pewny 1 350,00 PLN + VAT
Warszawa Termin pewny 1 350,00 PLN + VAT
Wrocław Termin pewny 1 350,00 PLN + VAT
Cena do ustalenia
więcej terminów () mniej terminów
  • W obecnych realiach rynkowych coraz większym wyzwaniem dla firm staje się nie tyle pozyskanie nowych klientów, co utrzymanie już posiadanych. Badania marketingowe dobitnie wykazują, że mniejszym kosztem jest zachowanie klienta niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowego, a także, że ponad 70% przypadków utraty klienta ma przyczyny nie w jakości czy cenie produktu, ale w złej obsłudze. Ten wysoki standard obsługi, przy rosnącej w każdej dziedzinie konkurencji staje się sztuką i wyzwaniem dla każdej firmy, ale głównie przez działania konkretnych pracowników. Z drugiej strony utrzymanie standardów obsługi, zwłaszcza wśród specyficznej grupy klientów wymaga wysokich kwalifikacji interpersonalnych, asertywności, wewnętrznego spokoju – co nie jest łatwe. Na szkoleniu uczestnicy nie tylko poznają skuteczne standardy zachowań, efektywny sposób obsługi klienta, ale też nauczą się, jak myśli i co czuje klient. Umiejętności zdobyte na szkoleniu posłużą do podniesienia jakości obsługi a tym samym do zwiększenia dobrego samopoczucia i poprawy relacji z klientami. Cele szkolenia:
    Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
    Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów
    Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
    Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy
    Proaktywność
    Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek firmy
    Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
    Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
    Wzrost motywacja do podnoszenia kwalifikacji
    Przekazanie pracownikom właściwych i skutecznych wzorców obsługi klienta
    Wypracowanie umiejętności szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na typy klientów
    Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów
    Dbanie o prawidłowy wizerunek firmy
    Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
    Wypracowanie chęci świadomego i skutecznego porozumiewania

  • Klient – odświeżenie przydatnych podstaw i wyrównanie poziomu dotychczasowej wiedzy

    Kim tak naprawdę jest Klient dla mnie a kim dla Firmy – zastanowimy się, co Tobie daje ta wiedza i jak się przełoży na motywację do pracy
    Czego potrzebuje każdy Klient czyli podstawowe potrzeby psychologiczne Klientów – skupimy się na prostych sposobach zaspakajania tych potrzeb aby przeciwdziałać trudnym sytuacjom oraz utracie Klientów
    Kim są i skąd biorą się współpracujący oraz ,,trudni” Klienci – dowiemy się, jak rozszerzać pulę miłych i współpracujących Klientów
    To, co myślisz o Kliencie przekłada się na jakość Twojej obsługi i Twoje trudności – zdiagnozujemy, jakie posiadasz nawykowe nastawienie i czy jest ono wskazane

    Komunikacja telefoniczna z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych

    Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – czym naprawdę różni się rozmowa przez telefon od bezpośredniej i jak możesz skorzystać na tej różnicy
    Rozmowa telefoniczna przychodząca – sprawdzimy jakie stosujesz metody i wypracujemy konieczne standardy
    Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
    Słowa wskazane i zakazane w rozmowie z Klientem – czyli coś, o czym wszyscy wiemy, choc czasem zapominamy
    Czym jest profesjonalna obsługa Klienta i jakie przynosi korzyści – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient od profesjonalisty i jak możesz łatwo spełnić te oczekiwania

    Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji

    Bariery komunikacyjne – dowiesz się, dlaczego warto i jak im zapobiegać
    Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
    Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki

    Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego
    Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji, abyś znalazł motywację do efektywnego przyjmowania wszelkich obiekcji
    Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
    Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty Twoja Firma) osiągnął zakładany cel
    Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów
    Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
    Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą – przećwiczysz proste i skuteczne sposoby, które doprowadzą Ciebie i Klienta do porozumienia i wzrostu zaufania jednocześnie nauczysz się, czego robić na pewno nie wolno
    Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem – zdiagnozujesz, co konkretnie Ciebie stresuje, poćwiczysz techniki pracy ze stresem, który właśnie teraz Cię blokuje i obezwładnia, przynoszące natychmiastowe efekty oraz rozpoczniesz tworzenie własnej, długofalowej strategii antystresowej

    Podsumowanie szkolenia

  • Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.
    Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.
    Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:
    Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych
    Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody
    Praktyczne trenowanie poznanych technik
    Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań
    Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera
    Zadania indywidualne wspomagane przez trenera

  • Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
    Pracowników przyjmujących reklamacje, zastrzeżenia, zwroty
    Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
    Przełożonych, zarządzających zespołem
    Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
    Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

  • 0 PLN + 23% VAT za szkolenie

  • ----

  • 1 350,00 PLN + 23% VAT za osobę

  • materialy szkoleniowe
    przerwy kawowe
    wyżywienie

Szkolenia o podobnej tematyce