8 zasad profesjonalnej rozmowy telefonicznej

8 zasad profesjonalnej rozmowy telefonicznej

Bez względu na to czy rozmawiasz przez telefon z jedną osobą, czy jesteś uczestnikiem telekonferencji powinieneś zawsze zostawić po sobie dobre wrażenia. Profesjonalna rozmowa telefoniczna to nie tylko wymiana komunikatów werbalnych mających prowadzić do ustalenia pewnych kwestii, to także często wstęp do dalszych interakcji z daną osobą i zwykle od jej powodzenia zależy czy przyszły kontakt w ogóle nastąpi, a jeśli tak jaka będzie jego jakość.

Sprawdź również nasz darmowy poradnik: Obsługa klienta. Czy robisz to dobrze?

Rozmowa telefoniczna w biznesie nie może mieć więc znamion pogawędki, do której jesteśmy przyzwyczajeni w kontaktach towarzyskich, powinna kierować się określonymi zasadami pozwalającymi uzyskać uwagę i respekt rozmówcy, z których kilka najważniejszych znajdziecie poniżej

    1. Upewnij się, że odbierając telefon profesjonalnie witasz się z rozmówcą. W standardzie powitania powinno się znaleźć imię i nazwisko, nazwa firmy. Wśród pracowników niższego i średniego szczebla dobrze widziane jest zastosowanie z góry ustalonej formuły powitalnej np.: „Dzień dobry. Nowoczesne Meble-szybko, tanio, solidnie. Joanna Nowak. W czy mogę pomóc?” Coraz więcej firm prosi pracowników o zastosowanie standardu powitalnego, ponieważ w przeciwieństwie do tradycyjnego powitania może zawierać hasło reklamowe (rozszerzenie kręgu odbiorców polityki marketingowej tanim kosztem) oraz wyraża chęć pomocy, ośmielając rozmówcę. Odbierając telefon pamiętaj także że twój rozmówca szybko się zorientuje czy właśnie jesz, pijesz czy uczestniczysz w wesołej pogawędce, daj więc sobie moment na przygotowanie się do podniesienia słuchawki starając się robić to nie wcześniej niż po trzecim dzwonku i nie później niż po piątym.
    2. Zanim odbierzesz telefon przygotuj się do rozmowy. Miej pod ręką coś do pisania. Staraj się zapamiętać imię osoby dzwoniącej, zapisz je na kartce i zwracaj się nim do rozmówcy, pamiętając jednocześnie by nie robić tego zbyt często.
    3. Słuchaj aktywnie. Zapisuj niektóre informacje i stosuj parafrazy. Twój rozmówca z pewnością to doceni , a ty zostawisz po rozmowie dobre wrażenie.
    4. Oddzwaniaj! Jeśli nie mogłeś odebrać telefonu, oddzwoń najszybciej jak to możliwe; najlepiej tego samego popołudnia, a nie w przyszłym tygodniu. Na pewno zdarzyło ci się zauważyć że w kontakcie z pewną osobą (klientem, współpracownikiem) jesteś tym, który zawsze inicjuje rozmowę telefoniczną, Uświadomienie sobie tego zawsze rzuca niekorzystne światło na potencjalnego rozmówcę, gdyż świadczy o braku profesjonalizmu i szacunku do partnerów w biznesie. Jeśli ktoś oddzwoni do ciebie pamiętaj by podziękować za szybki telefon, to zawsze jest miłe i świadczy o profesjonalnym podejściu do kontaktów biznesowych.
    5. Odsłuchaj swoją pocztę głosową. Czy to co usłyszałeś brzmi profesjonalnie? Często zdarza się, że nagranie brzmi nieczysto, nie zawiera imienia i nazwiska, instrukcji postępowania. Pamiętaj, że gdy użyywasz jednego telefonu w kontaktach służbowych i towarzyskich nagranie powinno być utworzone z myślą o tych pierwszych. Pamiętaj o szacunku dla osób czekających na odebranie telefonu, piosenka Shakiry w tle niekoniecznie będzie miła dla ucha twojego prezesa.
    6. Przed wykonaniem telefonu przemyśl co chcesz powiedzieć. Warto zapisać sobie treść komunikatu w punktach, co pozwoli upewnić się w trakcie rozmowy, że się o niczym nie zapomniało. Takie rozwiązanie pozwoli ci też sformułować szybkie streszczenie problemu w razie konieczności zostawienia wiadomości.
    7. Uśmiechaj się w trakcie rozmowy! W trakcie uśmiechu zmienia się wyraz twarzy, a to z kolei ma wpływ na ton głosu. Niektórzy trenerzy sprzedaży zalecają postawienie lustra na biurku tak, by nieustannie przypominało o uśmiechu na twarzy. W trakcie rozmowy telefonicznej prawie 90% wrażenia robi ton głosu, tylko 10% treść komunikatu, który przekazujesz. Zmęczony, opryskliwy czy obojętny ton głosu potrafi zniechęcić do rozmowy najbardziej wytrwałego słuchacza.
    8. Mów powoli! Zwłaszcza kiedy zostawiasz wiadomość, podajesz imię i nazwisko, adres email albo numer telefonu. Ludzie mają tendencję do szybkiego podawania tych danych zapominając, że rozmówca słyszy je po raz pierwszy w życiu. Pamiętaj o pauzach pozwalających zapisać informacje.

To tylko zbiór podstawowych reguł profesjonalnej rozmowy telefonicznej. Zastosowanie się do nich nie tylko powinno pomóc w skutecznym nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów handlowych; świadczy także o znajomości reguł etykiety komunikacji w biznesie co w znaczący sposób przyczynia się do kreowania pozytywnego wizerunku osoby i firmy, którą reprezentuje. Pamiętaj o tym następnym razem, gdy sięgniesz po słuchawkę.

Sprawdź również nasz darmowy poradnik: Obsługa klienta. Czy robisz to dobrze?